[거대 플랫폼의 그늘] 트립어드바이저와 비아터(Viator)의 분열된 시스템, 그리고 이에 지친 공급자

비즈니스 확장과 해외 관광객 유치를 위해 글로벌 1위 여행 플랫폼의 도움을 받는 것은 어쩌면 당연한 일처럼 보입니다. 전 세계적인 유저 데이터베이스, 그리고 거대 자본이 만든 매끄러운 인프라를 기대하기 때문입니다.

하지만 최근 액티비티 상품 2건을 등록하기 위해 건당 30달러의 비용을 지불하고서, 이 거대 플랫폼에 대한 기대는 완전한 실망으로 바뀌었습니다.

두 달이라는 시간 동안 관료주의적인 시스템의 핑퐁 속에서 시간과 돈, 그리고 정신적 에너지를 소모하며 글로 OTA(Online Travel Agency)가 가진 시스템의 모순을 뼈저리게 느꼈습니다. 저희와 같은 실수를 겪는 분들이 없기를 바라며 그 현실을 공유합니다.

1. 머리 두 개 달린 뱀 : 트립어드바이저와 비아터의 이중 시스템

트립어드바이저에 상품을 등록하기 위해서는 트립어드바이저(TripAdvisor)에 리스트를 등록하고, 자회사인 비아터(Viator)에 금융 및 계정 인증 절차를 따로 신청해야 하는 기형적인 이중 시스템을 거쳐야 합니다.

원래 트립어드바이저는 호텔과 관광지 리뷰 및 가격 비교 사이트로 인기를 끌었지만, 실제 예약은 외부에서 이루어지다 보니 수익성에 한계가 있었습니다.

이를 해결하기 위해 2014년, 투어 및 액티비티 예약 전문 플랫폼인 비아터(Viator)를 인수했습니다. 트립어드바이저에서 리뷰를 보고 상품을 선택하면, 비아터 시스템을 통해 예약이 이뤄지는 큰 그림을 구상한 것입니다.

하지만 두 회사는 합병 후에도 시스템이 유기적으로 통합되지 못하고 완전히 따로 노는 형태가 되었습니다. 회사 내부적인 여러 기술적 부채와 경영상의 요인들이 얽혀 있겠지만, 결과적으로 마주한 현실은 참담합니다.

트립어드바이저에서 상품을 만들고 결제를 진행하지만, 정작 계정 인증과 상품 검증은 비아터가 담당하는 구조입니다.

이 때문에 해결해야 할 사소한 문제가 하나라도 생기면, 이 두 플랫폼은 마치 '머리 두 개 달린 뱀'처럼 자기가 무엇을 해야 할지 몰라 갈팡질팡하다가 상대방에게 책임을 토스하는 무한 반복의 지옥에 빠지게 됩니다.

그리고 이 과정에서 발생하는 모든 피해는 시스템을 방치한 플랫폼이 아니라, 이미 돈을 지불하고 시간과 정신적 에너지를 저당 잡힌 업체 측이 고스란히 떠안게 됩니다.

2. 표준화된 상자에 담을 수 없는 '해양 액티비티'의 특수성

 

확실히 언급하고 넘어갈 점은, 트립어드바이저가 다루는 다른 영역(호텔, 박물관 입장권, 시티투어 버스 등)에서는 이러한 문제가 크게 도드라지지 않을 수도 있다는 것입니다.

이번 사태는 어쩌면 스쿠버 다이빙과 같은 해양레저 영역이기에 터질 수밖에 없었던 구조적 문제입니다. 호텔이나 일반 관광지 티켓과 달리, 해양 액티비티는 안전 관리 규칙, 기상에 따른 변수, 국가별 안전 기준과 법령, 강사의 전문 자격 요건 등 수많은 비정형 데이터가 개입될 수밖에 없는 전문 영역이기 때문입니다.

거대 글로벌 플랫폼의 표준화된 자동 알고리즘과 매뉴얼 뒤에 숨은 상담원들은 한국 바다의 특수성과 전문 서류들을 제대로 이해하지 못했고, 그 결과가 '두 달간의 방치와 핑퐁'이었습니다.

3. 수평적 거대 OTA의 대안 : 수직적 전문 플랫폼 "마린(MARLIN)"

 

모든 여행 관련 카테고리를 하나의 상자에 빈틈없이 집어넣으려고 하는 거대 OTA는 결국 특정 분야의 깊이와 다양성을 온전히 담아 낼 수 없습니다.

결국 트립어드바이저와 같은 거대 플랫폼의 모순을 경험하는 업체는, 정작 가장 중요한 손님에게 쏟아야 할 시간과 정신력을 엉뚱한 시스템 시스템 오류와 싸우는 데 낭비하게 됩니다. 

호스트가 플랫폼의 관료주의에 지쳐 스트레스를 받으면, 그 피해는 결국 현장을 찾는 여행자들에게 돌아갈 수밖에 없습니다.

바다에는 바다를 제대로 이해하는 전용 시스템이 필요합니다. 복잡하고 분열된 글로벌 대기업의 시스템 속에서 호스트가 에너지를 낭비하지 않고, 오직 안전과 최고의 서비스에만 집중할 수 있는 환경 말입니다.

앞서 분석한 것처럼, 플랫폼의 구조적 결함으로 인한 호스트의 에너지 낭비는 결국 현장을 찾는 여행자의 안전과 서비스 질 저하로 이어질 수밖에 없습니다. 

결국 여행자가 가장 안전하고 밀도 높은 다이빙을 즐기는 최선의 방법은, 거대 플랫폼의 시스템적 노이즈를 걷어내고 현장의 전문 호스트와 '다이렉트'로 연결되는 것입니다. 

저희가 바다 전문가들과 다이버들을 직접 연결하는 전문 플랫폼, 마린을 고집하는 이유도 바로 이 때문입니다. 

다이버 여러분은 그 어떤 불편함도 없이, 오직 가장 안전하고 완벽한 바다를 만끽하는 즐거움만 누리시면 됩니다.

 

마린(MARLIN)에서 만나요.

www.marlinapp.net 

마린(MARLIN)